Gérer l'accueil multicanal à des fins d'information, d'orientation et de conseil

L'accueil client : première étape cruciale

L'accueil est la première étape de la relation avec le client/usager. Il est donc fondamental de faire bonne impression.

Au niveau de l'entreprise

La devanture / vitrine doit être attractive, l'espace accueil doit être propre et rangé, les facteurs d'ambiance travaillés.

Au niveau du personnel

Cette première impression passe par :

• L'apparence : le physique, la présentation vestimentaire, la coiffure, le maquillage...
• La façon de s'exprimer : langage simple et professionnel, voix calme, intonation positive, articulation...
• Le comportement : allure générale, visage ouvert et souriant, regard franc et direct, attitude dynamique...
• Le savoir-vivre : politesse...

Les 3 phases de l'accueil

L'accueil se déroule en 3 phases :

1. Établir un contact visuel (même si le chargé d'accueil est occupé)
2. Saluer et identifier le visiteur
3. Personnaliser la relation (pour que le client fidèle se sente reconnu) et respecter la règle des 4x20 : 20 premières secondes, 20 premiers pas, 20 premiers cm, 20 premiers mots.

La charte d'accueil

Certaines entreprises mettent en place une charte d'accueil pour avoir un accueil de qualité.

Le rôle de l'agent d'accueil

L'agent d'accueil contrôle les entrées dans l'organisation. Il effectue un filtrage, c'est-à-dire une sélection des personnes qui se présentent en respectant les règles de fonctionnement de l'organisation.

Il vise à satisfaire au mieux le visiteur en préservant le calme et la sécurité de l'organisation.

Types de visiteurs

Ces visiteurs peuvent être des clients actuels, des clients potentiels, des fournisseurs.

Les étapes du filtrage

Le filtrage se déroule en plusieurs étapes :

• l'accueil,
• l'identification,
• l'écoute active,
• le contrôle,
• la reformulation de la demande
• et la prise de décision.

Qualités requises pour un bon filtrage

Pour effectuer un bon filtrage, il faut parfaitement connaître l'organisation et ses outils mais aussi faire preuve d'écoute, de courtoisie, de diplomatie, de fermeté, de calme, d'empathie et d'assurance. Le filtrage contribue au professionnalisme et à l'efficacité de l'organisation.

Analyse de la demande du visiteur

Le chargé d'accueil doit être capable d'analyser la demande du visiteur afin d'y répondre le plus rapidement et efficacement possible.

Prérequis essentiels

Il faut avant tout maîtriser plusieurs compétences clés pour assurer un accueil de qualité.

Connaissances fondamentales

• Connaître son environnement professionnel : organisation de l'entreprise, noms et missions de chacun, relations hiérarchiques, offre de l'organisation, produits et services, offres temporaires...
• Cerner la demande en posant les bonnes questions
• Écouter activement
• Reformuler pour vérifier la bonne compréhension
• Détecter les besoins complémentaires et les urgences

Le traitement des demandes par le chargé d'accueil

Principes fondamentaux

Le chargé d'accueil doit prendre le temps nécessaire pour traiter la demande de chaque visiteur, lui fournir une réponse précise et complète, le conseiller et le guider. Ensuite, il s'assure de la bonne compréhension de l'information transmise.

Les trois modes de traitement d'une demande

Il existe 3 modes de traitement d'une demande :

1. Traitement instantané seul

Le chargé d'accueil répond directement aux questions du visiteur sans intervention extérieure.

2. Traitement instantané avec orientation

Le chargé d'accueil oriente le visiteur vers une tierce personne. Après identification du collaborateur il faut annoncer l'arrivée du visiteur.

3. Traitement en différé

Ce mode est utilisé si une collecte d'information est nécessaire avant de pouvoir répondre à la demande.

Amélioration de l'efficacité

On augmente son efficacité en créant des fiches récapitulatives des pièces à fournir et en contrôlant le dossier remis en présence du client/usager.

Le rôle du chargé d'accueil

Le chargé d'accueil est amené à accompagner et à assister les clients/usagers dans de nombreuses situations.

Missions d'accompagnement

Il peut être amené à les orienter, leur remettre une documentation, les aider à compléter un formulaire, les assister dans l'utilisation de bornes automatiques...

Publics nécessitant une assistance particulière

Certains visiteurs ont des besoins d'assistance plus importants, par exemple :

• Les personnes en situation de handicap
• Les personnes âgées
• Les enfants
• Les VIP (Very important person)...

Respect et déontologie

Il est essentiel de respecter la personne en faisant preuve de discrétion et en respectant le secret professionnel.

Gestion des situations d'urgence

En cas d'accident, d'incendie, de problèmes de sécurité ou d'ordre public, le chargé d'accueil doit évaluer la situation et prévenir les secours correspondants.

Fin d'entretien et satisfaction client

Avant de mettre fin à l'entretien, il est important pour le chargé d'accueil de s'assurer qu'il a bien répondu à la demande par le questionnement et la reformulation. Le visiteur doit se sentir écouté et quitter l'établissement satisfait.

La gestion de l'attente des visiteurs

L'attente est vécue comme une contrainte par le visiteur. Il est donc important de la rendre la plus courte et agréable possible afin qu'elle n'ait pas de conséquences négatives.

Causes de l'attente

L'attente peut être issue d'un fort afflux de visiteurs, d'un manque de personnel ou d'un problème technique.

Stratégies de réduction de l'attente

L'attente peut être réduite par l'anticipation pour les heures et périodes de fortes affluence, par l'information et l'orientation vers des solutions alternatives (bornes...).

Structuration de l'attente

Il est important de la structurer par des sangles, guide-files, tickets, salle d'attente, afin qu'elle soit traitée par ordre d'arrivée, sans oublier la gestion de l'urgence si besoin.

Communication et satisfaction

La communication sur le temps d'attente permet d'augmenter le confort et la satisfaction des clients/usagers.

La finalisation de l'accueil

Il s'agit de la dernière étape avec l'usager. Le chargé d'accueil s'assure que ce dernier a trouvé les réponses à toutes ses questions.

Les trois étapes à respecter

Pour cela, il faut respecter 3 étapes essentielles :

1. Vérifier la satisfaction de l'usager : S'assurer que toutes ses questions ont trouvé une réponse
2. Prendre congé en raccompagnant le visiteur jusqu'à la porte (le rassurer, le remercier, le saluer de manière personnalisée si possible)
3. Finaliser le traitement de la demande en mettant à jour et en ordre les documents

L'analyse post-accueil

Après le départ, il est important d'analyser sa prestation verbale et non verbale pour progresser.