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Gestion des objections clients
Une objection est une affirmation, un avis, un argument que le client met en avant pour s'opposer aux choix du produit ou à notre argumentation. Le rôle de la conseillère est d'accepter celle-ci (réagir de manière positive) et de la traiter.
Règles fondamentales
Une des premières règles est de ne jamais répondre par NON au client. Un principe fondamental est de toujours ACCEPTER l'objection du client.
Phrases types d'acceptation- « Je comprends votre point de vue »
- « Vous avez raison de me poser cette question »
Après avoir accepté l'objection, le but est de la TRAITER.
Les types d'objection
| Type d'objection | Caractéristiques |
|---|---|
| Objection sincère | Le client croit fermement à ce qu'il dit |
| Objection non sincère | Que le problème soit réel ou fictif, le client cherche un prétexte |
| Objection fondée | Ce que dit le client est vrai |
| Objection non fondée | Le client se trompe |
- « C'est cher ! » (pour un gommage au tarif de 110 €) → objection sincère et fondée
- « Je suis facilement allergique, vous êtes sûre que vos produits ne vont pas me causer des intolérances ? » (crème de jour hypoallergénique) → objection sincère et non fondée
- « Je vais demander à mon mari ce qu'il en pense et je reviens. » (pour le choix d'une marque de maquillage) → objection non sincère et non fondée
- « Mon budget est de 30 €. Cette eau de parfum à 65 € que vous me proposez est donc trop chère ! » → objection fondée et non sincère
Les techniques de traitement de l'objection
L'affaiblissement
Il s'agit de réduire l'importance du problème soulevé.
Exemple« C'est cher » → Réponse : « Oui je comprends, mais ce produit est très concentré, il va donc durer plus longtemps. »
La compensation
Il s'agit d'indiquer un avantage qui viendra compenser.
Exemple« Tout à fait, ce produit vaut un certain prix, néanmoins ce maquillage est waterproof. »
Le questionnement
Il s'agit de retourner au client ce qu'il dit, sous forme de question : « Pourquoi dites-vous cela ? » ou en répétant ce qu'il vient de dire : « Difficile à appliquer ? Comment cela ? ».
Le « OUI… MAIS »
Il s'agit d'admettre ce que pense le client mais de lui expliquer en quoi le problème soulevé est faux surtout si l'objection est sincère et non fondée.
Exemple« De toute manière, lorsque je me nettoie avec du lait, je ne me sens pas démaquillée, donc je me démaquille au savon. »
Réponse : « Oui, je vous comprends. Mais si vous mettez votre lait sur un gant de toilette humide et qu'ensuite vous rincez, vous vous sentirez lavée, sans utiliser un savon, pas forcément adapté à votre peau. Qu'en pensez-vous ? »
Validation de la réponse
Votre client doit VALIDER votre réponse aux objections. Pour cela, utilisez des phrases de validation :
- « Qu'en pensez-vous ? »
- « Êtes-vous d'accord ? »
- « N'est-ce pas ? »
