L’accueil de la clientèle

L'accueil téléphonique professionnel

Le téléphone est un outil de communication qui, au même titre que le courrier, doit faire l'objet de toute notre attention. L'accueil téléphonique contribue en effet à façonner l'image que se fait le client du point de vente. Les notions d'écoute et de service y sont donc prédominantes.

Les règles de base

Pour assurer un accueil téléphonique de qualité, il est essentiel de respecter les règles fondamentales suivantes :

1. Décrocher avant la 3e sonnerie
2. Accueillir et se présenter avec le sourire par une formule de politesse efficace et optimiste
3. Être à l'écoute, être aimable et attentif. Créer l'empathie afin d'établir un contact agréable et une relation de confiance
4. Parler lentement. Soigner son intonation, son élocution et son expression
5. Identifier son interlocuteur
6. Poser les bonnes questions, notamment si c'est urgent
7. Comprendre la demande, la reformuler
8. Répondre clairement, adopter une attitude positive et dynamique
9. Prendre des notes pour une transmission claire du message. Noter les références téléphoniques
10. Résumer les éléments utiles avant de conclure par une formule de politesse. Et bien sûr, assurer le suivi des appels

Préparer un message d'accueil sur répondeur/boîte vocale

La préparation d'un message d'accueil efficace nécessite de respecter plusieurs critères importants :

• Adopter un ton naturel et enjoué, sourire
• Personnaliser le message d'accueil en indiquant le nom de l'entreprise
• Utiliser des phrases courtes et simples
• Rappeler les jours et horaires d'ouverture
• Inciter l'interlocuteur à indiquer l'objet de son appel et laisser ses coordonnées
• Remercier le client de son appel et prendre congé

L'accueil téléphonique direct

Tout en respectant les règles de base, trois éléments indispensables doivent être mentionnés :

L'accueil peut avoir trois finalités : renseigner, conseiller ou orienter le client.

La conclusion de l'entretien téléphonique

La conclusion de l'entretien téléphonique doit contenir les éléments suivants :

• La personnalisation : appeler le client par son nom
• La reformulation/validation : faire un résumé de l'échange
• La prise de congé : terminer l'entretien en ajoutant une phrase de politesse

Le premier contact avec un client

Le premier contact avec un client est fondamental. Il va fonder en grande partie l'image que ce dernier va retenir de votre boutique.

Appliquer le SBAM

SBAM signifie Sourire – Bonjour – Au revoir – Merci. Je salue le client avec le sourire, dès son arrivée dans la boutique. Lorsqu'il sort, je le remercie de sa visite en le saluant. Je pense toujours à ajouter Monsieur ou Madame.

Présenter une image soignée

La présentation du PDV et de l'équipe doit être impeccable, qu'il s'agisse de l'aspect physique comme de la façon de s'exprimer. Le langage doit être aimable et poli. Il est nécessaire de sourire pour que l'interlocuteur se sente bien accueilli. Vocabulaire professionnel attendu, phrases courtes et percutantes.

Profiler le client

Dès son entrée dans votre magasin, je cherche à déterminer quel type de client est notre visiteur. A-t-il besoin d'être accompagné dans son achat ? Cherche-t-il quelque chose de précis ? Est-il perdu ? Cela me permet de m'adapter à chaque personnalité. De plus, la qualité de la discussion que nous aurons dépendra de ma capacité à m'accorder à sa façon de parler, sa gestuelle et même son état d'esprit.

Chercher à anticiper les besoins du client

À travers l'échange que j'ai avec mon client et l'observation de ses déplacements, je tente d'en savoir davantage sur l'objet de sa visite. Je favorise les questions ouvertes. Je suis attentionnée et à l'écoute.

Adopter une attitude positive

Cette attitude est très communicative. Il est nécessaire pour cela de stimuler au quotidien ma motivation. Je ne laisse pas transparaître ma mauvaise humeur ou ma lassitude. J'évite le vocabulaire pessimiste et négatif.

Se montrer disponible

Sans agresser le client, il faut montrer que je suis là pour l'aider en cas de besoin. Dans ce sens, je privilégie d'abord les questions ouvertes afin de le faire parler.

Connaître parfaitement l'offre de la boutique

Dans le but de conseiller efficacement le client.

Mettre le client à l'aise

Un client mal à l'aise dans le PDV n'achètera pas. Il faut faire en sorte qu'il soit détendu et disponible pour choisir nos prestations et produits. Je lui offre de la considération avec naturel et sincérité afin qu'il se sente important.

Témoigner de la sympathie à l'égard du client

Je suis agréable, poli et courtois, sans familiarité pour autant. Montrer de l'empathie permet au client de se sentir reconnu. Cela participe à créer un climat de confiance, propice à la vente.

« Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression ».
David Swanson.

Diagramme de phases

Analyse du diagramme

Ce diagramme présente les différents états de la matière en fonction de la température et de la pression. Il permet de visualiser les conditions dans lesquelles une substance existe sous forme solide, liquide ou gazeuse.

Zones et transitions

Le diagramme montre les courbes de transition entre les différentes phases ainsi que le point triple où les trois états coexistent. Les lignes de séparation indiquent les conditions d'équilibre entre deux phases adjacentes.